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〈臥底調查3〉手機沒訊號漏接送餐訂單 放蛇記者罰休30分鐘沒錢賺【壹特報】

美食外送平台送餐員行業近來超夯,因入行門檻低,又宣稱能每月賺十萬元,吸引了許多想發大財的人加入,《壹週刊》記者為一探真相,也親自應徵當了11天的foodpanda送餐員,才發現送餐工作其實並非如外界想像,僅是跑跑腿那麼簡單,而是有滿腹辛酸,辛苦才能賺到的血汗錢!

7月中,當《壹週刊》記者在foodpanda外送應用程式中按下「我要應徵」後,就幾乎可算是一腳踏入送餐一族了,接下來,就只要選擇參加說明會的場次,然後帶著報名成功簡訊,及備齊官方要求的行、駕照、身分證、存摺、保險卡等證件,當天就可領取裝備,甚至隔天就可以開始送餐。

記者在選擇說明會場次時,發現說明會接連多日每天都舉辦,且一天還有上、下午兩場,地點還在可容納上千人的國際會議中心廳院內,場面浩大。

foodpanda外送平台招募大會現場應徵者眾多。(圖:壹週刊)
foodpanda外送平台招募大會現場應徵者眾多。(圖:壹週刊)

抵達說明會現場後,時間一到,應徵者魚貫而入會場,依序入座後,記者目測來應徵的人數,約有三、四百人,其中有中年失業的,也有想賺外快的,但大多仍以學生暑期打工居多。

活動開始,工作人員在台上播放教學影片講解,接著就開始不斷提及「月入十萬不是夢」等鼓吹話語,隨後,便要求眾人在手機上進行註冊,註冊過程繁複,不但要在許多不同的網頁上傳資料證件,還要大家熟記影片內容及紙本資料做線上測驗,通過後再下載送餐員專用,名為「Roadrunner」的系統app,供排班與上線打卡及接單使用,另外還要加入foodpanda的外送團隊line群組,由工作人員檢查手機後,才可領取外送箱及制服等裝備。

場內一名年近60歲的男子,就因不熟悉手機操作,過程中不斷到處問周遭其他人,到後來就連工作人員都對他感到不耐煩,敷衍打發他,男子還無奈地對記者感嘆說:「明明是沒有規定年紀的工作,但還是比較適合年輕人啊!」

說明會現場擺放大量全新裝備,供當天應徵上的送餐員直接領取。(圖:壹週刊)
說明會現場擺放大量全新裝備,供當天應徵上的送餐員直接領取。(圖:壹週刊)

《壹週刊》調查,foodpanda的送餐流程為,當送餐員抵達送餐範圍內時,就要按規定在app打卡上線,同時app內的狀態也會顯示為「工作中」,接著即刻就會收到平台派單組所派發的工作,指示送餐員到某餐廳等候取餐,當取完餐後,還要在app中按下「已取餐」,下一步才會顯示客人名字及地址,最後將餐送至客人手中,按下「已配送」才算完成一單,若以正常車速且不迷路的情況下來看,平均一單需花約莫20分鐘,就算選熱門時段送餐,一小時最多也只能跑三張單。

在排班時段結束後,送餐員還要結算核對當天選擇餐到付款的客人所交付的現金,並趕在隔天將收來的錢存進指定的虛擬帳號中,才算是結束一天的任務。

據記者體驗觀察,在送餐過程中,餐點送達所需時間都是由平台派單人員預估,如果在預計時間內還沒取餐或還沒送達,手機就都會傳來尖銳急促的嗶嗶聲響提醒送餐員,派單人員也會在此時詢問進度,往往容易讓送餐員因緊張更加手忙腳亂,也增加失誤機率。

送餐過程如果稍有延誤,系統就會頻頻催促,令人備感壓力。(圖:壹週刊)
送餐過程如果稍有延誤,系統就會頻頻催促,令人備感壓力。(圖:壹週刊)

而在送餐員之中,最常見的失誤就是送餐過程中打翻餐點,記者在送餐時,就曾發生過不慎打翻客人飲料的經驗。

當時,記者在抵達送餐目的地,將客人的餐點從置物箱取出後,正要上樓前,不小心手殘將飲料滑落在地上,整杯珍奶只剩下三分之一。

驚慌的記者第一時間便遵照了foodpanda公司公布的規範中指示的SOP進行處理,首先是要拍照回報給派單人員,未料,派單人員竟要求記者,繼續將餐點送交給顧客,若顧客想要申訴,再請他直接連繫平台客服處理。所幸,記者送上樓後,遇到佛心顧客,並未被責備,且該筆送餐單仍算完成。

記者再送餐過程中,不慎將客人的飲料打翻,趕緊拍照回報派單人員。(圖:壹週刊)
記者再送餐過程中,不慎將客人的飲料打翻,趕緊拍照回報派單人員。(圖:壹週刊)

另外,記者也在送餐過程中發現,如果送餐員希望能接到更多單賺錢,除了搶時間之外,還得完全配合派單人員指令,否則不小心就會被停權或是被迫休息,與其他行業不同,懲處方式竟是「強迫休息」,相當特別。

放蛇的記者就曾在某次送餐過程中,因為剛送完一張單,正要離開客人的住家大樓時,因進電梯收不到網路訊號,無法立刻按下系統內傳來的「請接單」指令,待出電梯時,手機馬上跳出一句「由於你沒馬上接單,該單已轉到別的送餐員手上,決定讓你休息30分鐘」,同時,app的狀態也馬上被變更為「休息中」,直到30分鐘後,才又解禁恢復為「工作中」,繼續收到派單送餐,30分鐘的被迫放「無薪假」,讓人覺得有些懲罰性的意味。

《壹週刊》調查,foodpanda的送餐員因人數極多,平台難以控管員工,因此官方也不斷修改懲處制度及規定,最常見的就是停權及要求休息,有趣的是,後來官方竟索性把送餐員培養成檢舉達人,建立檢舉平台,供送餐員拍照上傳檢舉其他服儀不整、穿著制服吸菸嚼檳榔,或是置物箱歪斜等人,被檢舉的可能會因此被扣點停權,甚至公布姓名,檢舉別人的則會獲贈點數獎勵,至於點數的功用,則是可以收集用來升級自己的送餐裝備。

foodpanda針對送餐員還創檢舉制度,要求送餐員相互監督。(圖:翻攝畫面)
foodpanda針對送餐員還創檢舉制度,要求送餐員相互監督。(圖:翻攝畫面)

foodpanda會以點數獎勵送餐員,讓送餐員升級裝備。(圖:翻攝畫面)
foodpanda會以點數獎勵送餐員,讓送餐員升級裝備。(圖:翻攝畫面)

就連之前原本在接單後就會在系統內顯示顧客姓名、地址與電話,以便送餐員遇到狀況時能直接聯繫顧客,但在日前傳出送餐員騷擾女客事件後,平台就只提供顧客姓名與地址給送餐員,此舉可以保護顧客個資,但相對也造成送餐員送餐上的不便,常常因為無法直接連絡到訂餐人,而延誤送達時間,由此可見,外送平台這項新興產業固然超受歡迎,但在配套措施上,仍存在著許多待改進的空間!(撰文:調查組)

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